Verkaufsgespräch – Erfolgreich zum Abschluss


Unabhängig davon, ob Sie Ihren Kunden bei sich auf dem Betrieb begrüßen können oder ihn an einem Messestand treffen - immer geht es darum ein Verkaufsgespräch in einen positiven Abschluss münden zu lassen. Dieses Ziel erreichen Sie leichter, wenn Sie ein paar einfache Spielregeln beachten und sich klar machen, dass jedes Verkaufsgespräch in mehreren Phasen abläuft:

Begrüßung –
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!

Entscheidend für Ihren Erfolg im Verkauf ist der erste Eindruck, den Sie beim Kunden hinterlassen. Bei Ihrem Gegenüber sind ca. 100 Milliarden Nervenzellen aktiv, um Sie zu mustern und einzuordnen. Dieser erste Eindruck entsteht übrigens schon nach 150 Millisekunden bis 90 Sekunden und läuft komplett im Unterbewusstsein Ihres Gegenübers ab. Findet Ihr Kunde Sie sympathisch, schreibt er Ihnen auch Kompetenz zu! Deshalb ist die Begrüßung Ihres Kunden der prägende Moment, in dem Sie persönlich überzeugen können. Hier gewinnt der Kunde einen Eindruck von Ihrem Selbstvertrauen, Optimismus und Ihrer Motivation. Der richtige Einstieg ins Gespräch ist die Ausgangsbasis für lang andauernde Kundenbindung und Partnerschaft.

Zuerst wird das äußerliche Erscheinungsbild, die Gestik, der Tonfall etc. wahrgenommen. Viel später erst geht es um die Inhalte. Deshalb beherzigen Sie die Erkenntnisse der nonverbalen Kommunikation: Blickkontakt und Lächeln sind die am meisten unterschätzten Öffner für Herz und Seele.

Konkret sollten Sie bei der Begrüßung folgende Punkte beachten:

  • Achten Sie auf eine gute Körperhaltung.
  • Stellen Sie von Anfang an Blickkontakt her.
  • Wenn Sie mit einem offenen Lächeln auf Ihren Kunden zugehen, signalisieren Sie: „Ich freue mich, Sie zu sehen.“
  • Je nach Situation können Sie Ihren Kunden mit einem wohldosierten Händedruck selbstbewusst und auf persönliche Art begrüßen.

Indem Sie eine offene Körperhaltung einnehmen, schaffen Sie eine positive Atmosphäre. Deshalb sollten Sie folgendes vermeiden:
  • Übereinander geschlagene Beine
  • Verschränkte Arme
  • Gebeugte Schultern
  • Gesenkten Kopf

All dies sind Signale für eine ablehnende Haltung und werden vom Gegenüber im Unterbewusstsein wahrgenommen.

Neben Körpersprache und der ersten Begrüßung prägt auch die äußere Erscheinung den ersten Eindruck. Gemäß dem Motto „Kleider machen Leute“ kommt es entscheidend darauf an, beim ersten Kontakt einen Vertrauen erweckenden Eindruck zu machen und so ein positives Gesprächsklima zu schaffen. Mit einer gepflegten äußeren Erscheinung drücken Sie Ihren Respekt dem Kunden gegenüber aus. Als Regel gilt, sich dem Kundenkreis und dem Verkaufsumfeld entsprechend zu kleiden. Nehmen Sie Ihre Kunden für sich ein, indem Sie durch geschickt gewählte Kleidung und Accessoires für sich punkten.

Der Name – Ihr Schlüssel zum Kunden

So simpel es klingt – Lassen Sie Ihr Gegenüber niemals im Unklaren darüber, mit wem er es zu tun hat (Mein Name ist Frau X, ich bin hier für den Verkauf zuständig.)

Umgekehrt sollte Ihnen klar sein, dass unser Name sehr eng mit der Persönlichkeit verbunden ist. Wie wichtig wir unseren Namen nehmen, wird bewusst, wenn wir uns über unseren falsch geschriebenen oder gesprochenen Namen ärgern. Auch Ihrem Kunden geht es so. Er empfindet es als angenehm von Ihnen bei Begrüßung, Verabschiedung, aber auch mal im Gesprächsverlauf persönlich angesprochen zu werden. Das vermittelt ihm ein Gefühl der Wertschätzung und Sie dokumentieren damit Ihr Interesse an einer langfristigen Geschäftsbeziehung.

Deshalb sollten Sie beim ersten Kontakt sicher gehen, den Namen richtig verstanden zu haben. Sie können auch ohne Probleme noch einmal nachfragen. Ihr Kunde wird sich freuen, wenn Sie seinen Namen wichtig nehmen und auch einen schwierigen Namen korrekt aussprechen.

Nach der Begrüßung besteht die Hürde häufig darin, eine geschickte Überleitung zum eigentlichen Verkaufsgespräch zu finden ohne „mit der Tür in´s Haus zu fallen.“ Hier bietet sich ein bisschen Smalltalk als Türöffner an. Allgemein interessierende Themen (Hobbies, Sport, Kinder, Musik, Reisen, etc.) sind gut geeignet, etwas mehr über Ihren Kunden zu erfahren und eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen.

Aber es gibt auch ein paar Dinge, die Sie tunlichst vermeiden, bzw. beachten sollten, damit der Einstieg in das eigentliche Verkaufsgespräch nicht schon zu diesem Zeitpunkt misslingt.
  • Es gibt Tabuthemen – das sind beispielsweise Krankheiten, Politik oder Religion.
  • Wählen Sie angenehme und unterhaltsame Themen aus. Betonen Sie Gemeinsamkeiten; so bauen Sie eine Beziehung auf.
  • Zeigen Sie Interesse an den Themen Ihres Kunden
  • Vermeiden Sie Kritik an der Meinung Ihres Kunden. Sollten Sie einen anderen Standpunkt zu einem Thema haben, zeigen Sie Interesse daran, wie er zu seiner Meinung kommt.
  • Der Smalltalk darf nicht zu lange dauern. Wenn Sie Ihr Gegenüber genau beobachten, werden Sie merken, wann er ungeduldig wird.

Nun wird es Zeit in einer kurzen Gesprächspause das Thema auf den eigentlichen Zweck zu bringen. Doch auch jetzt ist es noch nicht sinnvoll, gleich Ihr gesamtes Angebot vorzustellen. Denn noch ist nicht klar, was Ihr Kunde genau will und worauf er besonderen Wert legt.

Die Informationsphase – Was will Ihr Kunde wirklich?

In dieser Phase des Verkaufsgesprächs ist es wichtig mit den richtigen Fragen die Bedürfnisse ihres Kunden in Erfahrung zu bringen. Ihre Aufgabe besteht jetzt darin genau zuzuhören und auch die Botschaften zwischen den Zeilen aufzunehmen. Je genauer Sie den Bedarf des Kunden an Ihren Produkten und Dienstleistungen kennen, umso erfolgreicher wird das Verkaufsgespräch verlaufen.

Mit offenen Fragen (Wer?, Was?, Wann?, Wo?, Wieviel?, Welche?, Warum?) bekommen Sie eine Menge Information über den Kunden und seine Wünsche. Diese Frageform erlaubt dem Gegenüber einen gewissen Spielraum, denn er kann in selbst gewählter Ausführlichkeit antworten. Das hilft Ihnen, den Kunden einzuschätzen, seine Wünsche und Vorstellungen besser zu erkennen und ihn dann zielgenau zu beraten.

Finden Sie heraus, was den Kunden zu Ihnen geführt hat und welche konkreten Kaufmotive ihn bewegen. Welches Produkt (Weiß-/Rotwein, trocken oder eher etwas mehr Restzucker, Rebsorte, etc.) kommt für den Kunden in Frage? Welche Details interessieren ihn? Welche Kriterien sind ihm wichtig? Hat er einen bestimmten Anlass für den Verbrauch im Sinn?

Bedenken Sie, dass Ihr Kunde Wein Anlass bezogen genießt und ihn auch so kauft! Sucht Ihr Kunde gerade einen Wein, mit dem er den Feierabend einläuten kann oder plant er einen geselligen Abend mit Freunden? Oder steht ein großes Familienfest auf dem Programm? Sie merken: je nach Anlass wird Ihr Kunde sehr unterschiedliche Anforderungen an Qualität und natürlich auch Preisstellung haben. Hier ist Ihr Geschick gefragt. Finden Sie heraus, zu welcher Gelegenheit, zu welcher Stimmung der Wein passen soll.

Während Ihr Kunde redet, können Sie ihm mit sogenanntem aktivem Zuhören eine positive Rückmeldung geben. Diesen Zweck erfüllen kurze Zwischenkommentare oder auch „Psycho-Grunzer“ wie zum Beispiel „Hm … ja“, „Aha …“.

Wenn Sie mit den offenen Fragen die Bedürfnisse Ihres Kunden in Erfahrung gebracht haben können Sie mit Kontrollfragen wie „Habe ich Sie richtig verstanden, …“ oder geschlossenen Ja-/Nein-Fragen die Bedarfsanalyse abschließen. Indem Sie die Aussagen des Kunden mit eigenen Worten zusammenfassen stellen Sie zum einen sicher, dass Sie ihn richtig verstanden haben. Zum anderen geben Sie dem Kunden das Gefühl, sich wirklich für ihn und seine Wünsche zu interessieren.

Angebotsphase – Das passende Produkt vorschlagen

Nun haben Sie die „heiße Phase“ des Verkaufsgesprächs erreicht. Jetzt geht es darum, dem Kunden das passende Produkt für seinen konkreten Konsumanlass vorzustellen. Bedenken Sie, dass Wein ein besonders stark mit Emotionen aufgeladenes Produkt ist. Beschränken Sie sich daher bei der Vorstellung nicht auf eine bloße Beschreibung des Weines oder Ihrer Dienstleistung, sondern argumentieren Sie, warum dieses Produkt zum Kunden und seinen Bedürfnissen passt. Am leichtesten geht das mit der Kundennutzenargumentation. Erklären Sie dem Kunden, welchen Nutzen dieser Artikel ihm bringt. Alle Argumente müssen aus Sicht des Kunden formuliert werden. Denn bei der Auswahl der Produkte interessieren sich Kunden weniger für Produkteigenschaften, im Vordergrund stehen dagegen folgende Fragen:
  1. Welchen Nutzen bringt mir das Angebot?
  2. Welches Ziel erreiche ich beim Kauf dieses Produktes?
  3. Welches Problem löse ich, wenn ich mich für diesen Wein entscheide?

Hier kommen wieder die Motive des Kunden ins Spiel, die Sie in der vorangegangenen Informationsphase herausgefunden haben. Es gibt viele unterschiedliche Gründe, warum Menschen Waren oder Dienstleistungen kaufen:
  • Qualität
  • Image
  • Preis-Leistungsverhältnis
  • Bequemlichkeit
  • Service
  • Sonstiges

Wenn man anhand der Motive herausgefunden hat, was der Kunde sich wünscht, ist es wichtig, ihm das passende Produkt anzubieten und ihn nicht mit der Entscheidung allein zu lassen. Stellen Sie ihm nicht ihr gesamtes Sortiment vor. Davon hat niemand etwas. Der Kunde fühlt sich dann schnell überfordert und kauft aus Vorsicht nur wenig. Bekommt er hingegen konkrete, maßgeschneiderte Vorschläge fühlt er sich gut beraten und kann sich leichter für ein Produkt entscheiden. Dabei ist wichtig, dass der Kunde den Eindruck hat, alle Entscheidungen selbst zu treffen.

Eine nette und kompetente Beratung, in der der Kunde sich nicht überfordert und eingeengt fühlt, ist übrigens ein echter Zusatznutzen für Ihren Kunden. Deshalb kommt er zu Ihnen und kauft nicht im anonymen Weinregal beim nächsten Supermarkt. Nutzen Sie diesen Vorteil!

Natürlich wird der Kunde zwischendurch Fragen stellen. Das sollte Ihnen keine Angst machen, sondern Sie sollten sich darüber freuen. Denn solange der Kunde nichts fragt, haben Sie kein echtes Interesse bei ihm wecken können. Nur wenn ihn die Sache wirklich interessiert, wird er Fragen stellen und Einwände bringen. Beantworten Sie die Fragen daher sofort und stellen Sie so Ihre fachliche Kompetenz unter Beweis.

Die Abschlussphase – Die Entscheidung fällt

Jetzt wird es spannend. Es bleibt nur noch der Schritt, den Kunden tatsächlich zum Kauf zu bewegen. Beachten Sie alle Signale, die der Kunde aussendet besonders aufmerksam und schätzen Sie ein, ob schon der Zeitpunkt für den Abschluss gekommen ist. Dann ist es Zeit, das Gespräch noch einmal kurz zusammenzufassen.

Provozieren Sie den Kunden zu einer Zustimmung zum gewählten Produkt durch Fragen wie „Das stimmt doch?“ oder „Ist das der richtige Wein für Ihren Anlass?“. Fragen Sie ihn auch, ob er noch weitere Informationen benötigt. In dieser Phase sollten Sie geschlossene Fragen, die mit Ja oder Nein beantwortet werden können, formulieren. Im besten Fall folgt ein „Ja“, das zeigt, dass es keine weiteren Bedenken gibt und der Kunde zum Kauf bereit ist.

Ist die entscheidende Frage zum Abschluss gestellt, ist der Kunde am Zug. Sie sollten sich mit weiteren Äußerungen zurückhalten und dem Kunden Zeit gönnen, seine Entscheidung zu fällen. Zögert er noch, können Sie ihm zeigen, dass Sie ihm gerne bei der weiteren Entscheidungsfindung behilflich sind.

Ein kleines Zugeständnis zum Schluss können Sie als „Bonbon“ kurz vor dem Abschluss noch hinzufügen. Das kann etwas sein, das dem Kunden die Entscheidung leichter macht, weil er einen Vorteil für sich erkennt. Es kommt dabei nicht so sehr auf den Wert als auf den Zeitpunkt des zusätzlichen Anreizes an.

Gestalten Sie den Abschluss effektiv indem Sie jetzt nicht umständlich werden und dem Kunden damit das Gefühl nehmen, eine gute Entscheidung getroffen zu haben. Besiegeln Sie den Abschluss dort, wo sich der Kunde entschieden hat. Fragen Sie konkret nach dem Auftrag und wie er abgewickelt werden soll. Vereinbaren Sie mit dem Kunden, wie Sie nun weiter vorgehen wollen und machen alles fertig.

Nun können Sie dem Kunden noch anbieten, ihn künftig mit auf ihn persönlich zugeschnittenen, aktuellen Angeboten und Informationen auf dem Laufenden zu halten. Nutzen Sie die Verabschiedung um das positive Klima, das Sie aufgebaut haben, zu bestärken. Lassen Sie die Situation in einem lockeren Gespräch ausklingen und freuen Sie sich auf eine hoffentlich langfristig erfolgreiche Geschäftsbeziehung.





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